Wat als je de klantenservice niet meer telefonisch kunt bereiken?

Wat als je de klantenservice niet meer telefonisch kunt bereiken?

BLOG – Misschien ken je het wel: even een last-minute reisje boeken richting een zonnige bestemming. Via een internetsite vul je al je gegevens in en boekt na veel gedoe het ticket, de bevestiging volgt per mail. Als je de mail eenmaal opent, zie je toch dat je ergens een fout hebt gemaakt in het overnemen van je paspoortgegevens. Even snel schakelen met de klantenservice want het is inmiddels al erg laat, je pakt de telefoon. Volgende tegenvaller: het is al 22h en de klantenservice is dicht. Na lang zoeken op de website vind je dan uiteindelijk de informatie die je nodig had, maar je baalt stevig van het feit dat het zo’n tijdrovende klus is geweest en niemand jou heeft kunnen helpen.

Snelheid en simpliciteit

Bovenstaand scenario geeft wel aan dat websites nog lang niet altijd op de juiste manier zijn ingericht, zodat het klanten kan voorzien van de juiste relevante informatie. Mensen hebben steeds minder tijd en willen graag snel. Alle informatie moet dus vindbaar zijn in hetzelfde kanaal. In het geval dat een klant ergens niet uitkomt, dan is het bellen met de klantenservice meestal een veelvoorkomende volgende stap. In bovenstaand voorbeeld moet dus worden afgeweken van het gewenste kanaal wat de snelheid van het proces vertraagt. Bedrijven zouden zich dus echt moeten focussen op de simpliciteit en daarmee snelheid waarmee klanten bepaalde informatie kunnen vinden, maar ook digitale processen in een kanaal kunnen doorlopen.

Betrokkenheid en interactie

Ook het stuk persoonlijke betrokkenheid en interactie met de klant wordt nog wel eens uit het oog verloren. Het is belangrijk om de oplossing voor een probleem gemakkelijk te kunnen vinden en als dat niet kan, dan wil de klant eigenlijk zo snel mogelijk worden geholpen. Maar ja, als de klantenservice dicht is en je zoekt je een ongeluk om de juiste relevante informatie te vinden, dan houd je daar toch wel een kater aan over. Sterker nog, dit zien bedrijven terug in een gereduceerd aantal tevreden en terugkerende bezoekers.

Dialoog versus monoloog

En dan nog iets, soms een groot gemis in digitale processen: de dialoog. Oftewel, hoe voer je een fatsoenlijk gesprek met iemand, maar dan online? Misschien is het je wel eens opgevallen bij het invullen van een digitaal formulier: “vul in”. Daar is toch niets vriendelijks aan en daarbij, zo voer je toch geen gesprek met iemand? Oké, lekker kort en bondig, maar daarnaast ook zo ontzettend commanderend. Stel eerst even de vraag: Hoe zou de klant zich voelen als hij/zij op deze manier benaderd wordt? Het maakt eigenlijk niet uit via welk kanaal, als klant wil je altijd het gevoel hebben dat er vanuit een dialoog met jou gecommuniceerd wordt.

Telefoongesprek versus chat

Natuurlijk kan er via de chat ook een dialoog plaatsvinden. Toch is dit een heel andere vorm van dialoog voeren vergeleken met een telefoongesprek. Steeds meer bedrijven maken gebruik van chatservices. Het zou zo maar eens kunnen dat er over een aantal jaren überhaupt geen telefonische klantenservice meer is. De chat is in ontwikkeling en de vraag is eigenlijk hoe lang het nog gaat duren voordat alle bedrijven gebruik maken van chatbots. Toch zouden bedrijven zich altijd moeten blijven afvragen hoe deze manier van communiceren een zo goed mogelijk persoonlijk betrokkenheidsgevoel creëert voor de klant.

Dus: wat als je de klantenservice niet meer telefonisch kunt bereiken?

Er zijn genoeg alternatieven om aan informatie te komen. Het is toch ook veel fijner om gewoon zelf het antwoord te vinden op je vraag, in je eigen tijd en binnen hetzelfde kanaal. Je doorloopt een formulier op een website en van begin tot eind is alles duidelijk. Plus, de vragen die je zou kunnen hebben worden tijdens het proces beantwoord. Verder is er voor bedrijven vaak nog een hoop te winnen in de interactie met klanten. Maar, als bedrijven ons online kunnen voorzien van de juiste relevante informatie, dan kunnen we het gemakkelijk zelf en bespaart het zowel ons als het bedrijf een hoop tijd en geld.

Arnoud Roorda

Digital Talent bij SCHAAL+ | LinkedIn