Klantverwachting overtreffen? Blijf vooruit kijken!

BLOG – Steeds meer organisaties realiseren het belang van een goed werkende mobiele website. Daarbij worden nieuwe ontwikkelingen ook vaker vanuit een mobile first gedachte ontwikkeld. Toch kom je nog regelmatig een mobiele website tegen die niet lekker werkt. Zonde! Want dit device speelt zowel een grote rol in het aankoopproces van de klant als in de customer experience. Net zoals een goed proces en de snelheid waarmee een klant geholpen wordt. Door vooruitstrevende merken als Amazone, Nike en Apple vinden wij snelheid en gemak steeds gewoner. Wat kunnen wij hierna verwachten? Hoe kunnen organisaties onze verwachtingen overtreffen?

Direct een antwoord
Hoe vaak checken we even onze mobiel, scannen we de content op de pagina en bepalen we binnen enkele seconden of we verder willen lezen of niet. We raken gewend aan de snelheid en het gemak waarmee we dingen doen. Hoe fijn is het als we direct reactie hebben op een vraag die we gesteld hebben via Facebook? Of als we de klantenservice binnen een paar seconde aan de telefoon hebben om ons probleem op te lossen? Deze snelheid wordt op termijn de standaard. Zonder hulp van slimme technieken wordt het moeilijk om deze standaard te realiseren. Denk aan de chatbot, die getraind wordt om vragen automatisch te beantwoorden. Zo heb je altijd direct een antwoord en nul wachtende voor je.

Een eenvoudige gebruikersomgeving
Een goed en snel proces is essentieel voor de customer experience. Maar de omgang met de klant is van groter belang. Nog te vaak komt het voor dat huidige processen of systemen bepalen hoe we met onze klanten omgaan. Zo zijn sommige bedrijven genoodzaakt om opnieuw alle klantgegevens uit te vragen. Niet omdat deze gegevens niet bekend zijn, maar omdat de aanvraag anders niet kan worden opgevolgd. Elke vorm van traagheid of complexiteit leidt tot een frustratie bij de gebruiker. Wil je meer tevreden en terugkerende klanten? Zorg dan voor een eenvoudige gebruikersomgeving. Uiteindelijk bepaalt het gemak waarmee we taken uitvoeren, de mate van loyaliteit.

Een onvergetelijke klantervaring
We hebben het allemaal wel eens; ineens stopt je wasmachine er mee. Net op het moment dat het even niet lekker uitkomt. Hoe ideaal zou het zijn als dit van te voren tegen je wordt verteld? Dat je ook precies weet welk onderdeel van je wasmachine toe is aan vervanging? Of dat het wasmiddel automatisch wordt besteld als de bodem in zicht is? Heerlijk toch als je daar zelf niets meer voor hoeft te doen. Verschillende organisaties hebben de eerste stappen gezet om dit te realiseren. Start met het denken vanuit de perfecte klantervaring. Maar vergeet niet om bestaande processen te automatiseren en in slimme technieken te investeren. Hoe wil je anders klantverwachtingen waar maken?

Momenteel ben ik werkzaam bij Louwman & Parqui als digital marketeer. Iedere dag ben ik bezig om de customer experience in onze digitale showroom te verbeteren. Hierbij staan gemak, snelheid en personalisatie centraal. Ben jij al bezig met de klant van morgen? Laat het me weten via ingeborg.donker@schaalplus.nl of neem contact op via LinkedIn.

Over mij

Ingeborg Donker

Mijn interesse voor online marketing is net zo groot als mijn voorliefde voor een goed glas Merlot op de vrijdagavond. En voor een stuk chocolade (karamel zeezout!) kun je me ook altijd wakker maken. Misschien ben ik ietwat ongeduldig, maar mijn resultaatgerichtheid maakt veel goed. Op dit moment ben ik werkzaam als Digital Marketeer. Right up my alley!

Wil je mijn blog delen?