‘Wall of Change’ van Simyo

BLOG – Wat een feestje! Ik mocht een dagje op stap met Egbert Jan, docent bij een van de kennispartners van SCHAAL+ én schrijver van het boek ‘Kloteklanten 3.0’. In het boek interviewt hij vijf topmanagers: alle vijf winnaar van Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Tijdens deze roadtrip gingen we daarom langs bij drie van de klantvriendelijkste bedrijven die Nederland kent: Simyo, ANWB en Plus. Want hoe word je het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland? Leer van de winnaars!

De dag begon bij ‘wij geloven in de kracht van tevreden bellers’ KPN bedrijf Simyo, gevestigd in Amsterdam. Daar spraken wij met Gerry van der Laan (general manager en manager customer service) over de USP, de Wall of Change en het grote voorbeeld Cool Blue.

Gerry: “Rond 2012 en begin 2013 moesten klanten gemiddeld drie weken wachten op een mailantwoord. Sindsdien is er veel veranderd”. Inmiddels ademt Simyo klantgericht ondernemen en staat de klant centraal. De werkwijzen van de klantenservice én online zijn compleet anders ingericht. “Onze USP is onze service. Onze klantenservice staat dus centraal“.

Dit is zelfs zichtbaar naar de buitenwereld toe, omdat er in het midden van het kantoor een kadootjes-en-inpakhoek staat en er een grote Wall of Change prominent aan de muur hangt. De Wall of Change is ingericht in verschillende vakjes, beginnend bij een klacht of opmerking van de klant. Deze wordt opgepakt binnen het team en verschoven naar ‘werken we aan’, ‘gedaan’ of ‘niet te doen’. Een hands-on-mentaliteit waarbij er altijd, ook in de gevallen waarbij er niks met de feedback kan worden gedaan, de klant op de hoogte wordt gebracht.

Lachend voegt Gerry hier aan toe: “En ik kan je 1 ding vertellen. Mensen met horeca-ervaring zijn de meest succesvolle klantenservice medewerkers..!

Voor dit jaar streeft Simyo ernaar om zowel de app als de website meer ‘fun’ te maken. Een groot voorbeeld voor hen is CoolBlue (meest klantvriendelijkste bedrijf 2017), omdat die website een ware beleving is met oog voor detail, grapjes en verrassingen. Mijn advies vanuit het oogpunt als online marketeer? Een mooi én leuk streven, waarbij techniek en creativiteit elkaar kunnen versterken. Veel succes Simyo en keep up the change!

Benieuwd naar het bezoek bij ANWB of Plus? Houd onze website in de gaten, want binnenkort deel ik hier mijn ervaring!

'Over mij'

Gabriëla van der Hel

Ik hou van schrijven, yin yoga, reizen en ben ik verslaafd aan pure chocolade van tenminste 85% cacao. Hoe bitterder, hoe beter (t.o.v. chocolade dan...niet het leven!). Ik werk nu voor startup Duxxie als 'queen of online content'.